Det lönar sig, bokstavligt talat, att säga förlåt. Åtminstone om man är i företagsvärlden och klantar till det då och då. De företag som ber om ursäkt förlorar färre kunder än de företag som försöker släta över sina feltramp genom att ersätta kunderna ekonomiskt.
Att lena ord är så betydelsefulla visar ny forskning som utförts vid Nottingham School of Economics’ Centre for Decision Research and Experimental Economics.
En ursäkt som låter uppriktigt är faktiskt dubbelt så effektiv som ekonomisk kompensation när det gäller att behålla en missnöjd kund visar studien. Därför har också flera företag i studien anställt professionella "ursäktare" som framför företagets ursäkter.
Det konstiga är att det fungerar. Det faktum att ursäkten framförs av en person som inte har med saken att göra, att företaget har allt att vinna på att ödmjuka sig borde göra att många av kunderna betraktar den framförda ursäkten som munväder.
- Ändå visar stuiden att en ursäkt gav bättre resultat än en en kontant ersättning, säger Dr Abeler expert på ekonomiskt beteende.
Tricket bygger på att vi människor är sociala varelser som är inställda på att förlåta den som till synes uppriktigt ber om det. Och det kan man alltså utnyttja.
Mer om lönsamma förlåt.
Pehr G Gyllenhammar död
1 dag sedan
Inlägg
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar